IA et maintenance : comment conserver un visage humain ?

IA et maintenance : comment conserver un visage humain ?

À l’heure de la digitalisation, de nombreux services sont amenés à se baser sur le développement de tchatbots, d’intelligences artificielles et de logiciels en tous genres. Ces nouveaux outils favorisent la mise en place de services plus efficaces. Pour autant, l’ensemble de la population française n’est pas égal et tout le monde ne dispose pas du même accès aux nouvelles technologies. Aujourd’hui, certaines questions peuvent donc se poser. En effet, le développement extrêmement rapide de ces outils peut briser le lien qui unit un client à une marque. Alors, à l’heure du tout digital, comment faire en sorte que son entreprise de maintenance garde un visage humain ? Une question à laquelle nous allons répondre dans la suite de cet article.

IA et maintenance : comment conserver un visage humain ?
Chatbot, IA, logiciels : comment s’opère la digitalisation chez les mainteneurs ?
Les entreprises de maintenance, à l’heure du tout digital
L’IA, prête à révolutionner l’organisation des entreprises de maintenance ?
Maintenance : quels sont les avantages et inconvénients de ces services digitaux ?
Une présence accrue, pour une belle image de marque
Les nouvelles technologies, pour plus de productivité
Attention aux risques liés à la « technologie-dépendance »
Comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ?
L’humain, au cœur des stratégies d’entreprises de maintenance
L’intelligence artificielle, pour accompagner l’humain non pour le remplacer
Les opérateurs de maintenance, partenaire primordial
Conserver un visage humain malgré les nouvelles technologies : notre conclusion

Chatbot, IA, logiciels : comment s’opère la digitalisation chez les mainteneurs ?

Les entreprises de maintenance, à l’heure du tout digital

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises travaillent et développent des outils permettant de déléguer certaines tâches considérées fut un temps comme uniquement gérables par l’Homme, à des outils technologiques. En effet, alors que la rentabilité est primordiale, certains usages jugés chronophages et inutiles sont désormais placés entre les mains de tchatbots, d’intelligences artificielles et de logiciels permettant la centralisation de données ou l’automatisation de certaines tâches.

Prenons l’exemple des réseaux sociaux ou des tchatbots d’entreprises :

Un tchatbot garantit une présence et une réponse à une question, 24 heures sur 24, sur le site internet ainsi que les réseaux sociaux. Une manière pour les entreprises de mettre la technologie en avant afin de filtrer certaines demandes parfois redondantes et chronophages. Dans le même temps, l’humain, l’employé, passe désormais plus de temps sur des tâches considérées comme étant à plus forte valeur ajoutée et devient plus rentable à l’entreprise.

L’IA, prête à révolutionner l’organisation des entreprises de maintenance ?

L’intelligence artificielle permet elle aussi de gérer certains aspects de son entreprise. En effet, comme nous avons pu le voir dans un article précédent, l’IA peut aider à mettre en place un calendrier cohérent, basé sur les connaissances, le savoir-faire et la situation géographique d’un intervenant de maintenance. Une manière là encore d’être plus efficace et rentable encore.

Enfin, certains outils risquent de débarquer sur le marché. Il y a quelques semaines, nous évoquions par exemple, le développement par notre entreprise Soo-Dispatch, de lunettes spécialisées sensiblement similaires à des Google Glass, qui seraient directement connectées au support en back office. Cela permettrait d’avoir un accès direct à de la documentation et des données importantes afin de mener à bien sa mission.

Maintenance : quels sont les avantages et inconvénients de ces services digitaux ?

Une présence accrue, pour une belle image de marque

La digitalisation s’opère rapidement et les entreprises bénéficient de ces nouvelles technologies afin de se concentrer sur l’essentiel. Comme nous avons pu le voir rapidement dans la partie ci-dessus, les avantages sont nombreux, à commencer par le désengorgement des services clients et des services d’accueil. En étant opérationnel à n’importe quelle heure de la journée, les entreprises s’offrent ainsi le luxe d’apporter réponses et conseils à l’ensemble des clients et prospects dès que ces derniers écrivent une demande sur le tchatbot.

De même, les réponses apportées concernent souvent des questions redondantes. Résultat, les salariés gagnent du temps et n’ont pas à gérer ces tâches. Ils peuvent alors se concentrer sur des tâches autrement plus importantes et la gestion de dossiers plus complexes. Les services concernés gagnent beaucoup de temps et avancent plus rapidement.

Les nouvelles technologies, pour plus de productivité

De manière générale, la digitalisation permet de gagner en productivité. Les pertes de temps sont limitées au profit d’une rentabilité retrouvée. En outre, en offrant un service plus proactif, une entreprise de maintenance apparaît comme étant l’autorité vers laquelle il est utile de se tourner. En effet, le service client apporte son lot de réponses, les rendez-vous sont rapidement pris, les techniciens et opérateurs d’installation sont plus rapidement au courant…

Attention aux risques liés à la « technologie-dépendance »

Malheureusement, la digitalisation à outrance pose quelques problèmes. En effet, le côté humain, autrefois mis en avant, est désormais balayé et mis de côté. De quoi réduire le lien entre la marque et la clientèle, notamment chez les TPE et les PME, spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’installation. De même, les entreprises reposent désormais un peu trop sur les nouvelles technologies. En cas de problème lié à internet notamment, une mise à jour non fonctionnelle ou autre, les retards peuvent s’accumuler et entraîner une perte conséquente, d’un point de vue financier et d’image. La trop-dépendance est un risque.

Comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ?

L’humain, au cœur des stratégies d’entreprise

Une question se pose alors : comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ? Comme nous avons pu le voir, nous n’avons pas tous accès à la technologie. Certaines régions, certains départements sont un peu plus reculés. De même, l’accès à la technologie suggère chez les particuliers, un investissement conséquent : abonnement web, achat d’un ordinateur, de smartphones et autres.

Sans ces outils, des milliers de personnes sont mises de côté et ne peuvent avoir accès à certains des services proposés par une entreprise. Il faut donc faire en sorte que les entreprises acceptent de lier ces nouveaux usages, aux anciens (standard téléphonique, présentiel), afin de toucher l’ensemble de la clientèle.

L’intelligence artificielle, pour accompagner l’humain non pour le remplacer

Autre point à prendre en compte, les entreprises peuvent compter sur les outils digitaux et les nouvelles technologies, non pas pour gérer l’ensemble des processus de gestion, mais simplement pour les tâches les plus simples, redondantes et chronophages.

Les outils tels que des tchatbots ou des intelligences artificielles ne peuvent gérer et résoudre les problématiques les plus poussées. L’humain garde donc un rôle essentiel dans la résolution de problèmes complexes et tout n’est pas délégué à une simple machine.

Les opérateurs de maintenance, partenaire primordial

Enfin, dans le cadre de la maintenance et de l’installation, il convient de souligner le rôle important des opérateurs sur site. Les interventions ne se font pas (encore) par des machines ou des intelligences sophistiquées. Au contraire même, c’est bien l’opérateur qui permet de conserver ce lien entre la clientèle et l’entreprise. Il est donc important de lui fournir l’ensemble des outils nécessaires et le mettre dans des dispositions adéquates, afin de ne pas placer l’entreprise dans la case de ces sociétés qui ne tentent même pas de créer une relation plus juste.

Conserver un visage humain malgré les nouvelles technologies : notre conclusion

Les nouvelles technologies apportent leur lot de solutions. Notre logiciel Soo-Dispatch+ permet par exemple de gérer tout un ensemble de fonctionnalités dans le cloud, d’optimiser la gestion de ses équipes et d’améliorer la productivité de son entreprise grâce à un outil fonctionnel et personnalisable. Cependant, le tout digital entraîne une perte au niveau humain.

Le premier contact entre le client et l’entreprise se fait via une interface digitale et certains problèmes sont même gérés automatiquement par de bots. Afin d’assurer le côté humain de son entreprise, il ne faut surtout pas oublier de mettre les salariés dans les meilleures conditions et rappeler leur utilité. Enfin, il faut faire en sorte de ne pas briser le lien entre sa marque et les personnes les moins aptes à avoir accès à la technologie.