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Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?Soo-Dispatch+

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?

Malgré tous les efforts mis en place par une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance, une intervention peut prendre une tournure inattendue. Résultat loin des attentes, intervenants désagréables, problème non résolu, les raisons pour qu’un client soit mécontent sont assez nombreuses. 

En effet, l’objectif chez les sociétés spécialisées dans la maintenance et l’installation est de répondre à des besoins bien précis, de la manière la plus qualitative qui soit. En cas de problème, se pose ainsi la question de comment réagir.

S’offrent alors deux solutions : jouer l’apaisement et proposer une solution alternative ou entrer en conflit, dans le cas où l’entreprise est persuadée d’être dans son bon droit. Tout repose alors sur l’analyse qui est faite du problème rencontré et des solutions qui se présentent. Alors, comment les entreprises de maintenance et d’installation doivent-elles faire afin de gérer un client en colère ? Élément de réponse, dans la suite de cet article.

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?
1 – Le service client : base d’une excellente relation
> Quatre différents types de client, pour une seule approche
2 – Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?
> Adopter la bonne attitude : une preuve de professionnalisme 
> Comprendre et identifier le problème rencontré par le client
> Proposer une solution alternative, pour l’image de marque
Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Le service client : base d’une excellente relation

Quatre différents types de client, pour une approche

Avant d’entrer dans le détail de la relation client, il y a tout un aspect psychologique à bien assimiler. En effet, le service client d’une entreprise spécialisée dans les secteurs de la maintenance et de l’installation, lorsqu’il est contacté, peut être amené à discuter avec divers types de personnes. Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative. Alors, comment gérer un client en colère et quelles sont les étapes à suivre ?

Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?

Adopter la bonne attitude, preuve de professionnalisme 

Le conflit n’est certainement pas le but d’une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance et de l’installation. En effet, ces opérations sont amenées à se renouveler dans le temps et il est important de créer et fédérer un réseau, de fidéliser la clientèle. Un conflit va à l’encontre de ces valeurs puisqu’en plus de générer du stress chez le donneur d’ordres et l’intervenant concerné, c’est l’image de l’entreprise qui en pâtit. En démontrant une certaine compréhension et une réactivité permettant de vite répondre au problème, le client insatisfait obtient gain de cause. Il faut donc faire preuve de professionnalisme, en analysant la situation et en réfléchissant à de nouvelles solutions.

Avant toute chose, il faut donc écouter afin de se faire une idée du problème. S’il n’y a pas besoin d’apporter une solution dans la seconde, il convient de comprendre ce qui se passe. Il est important de poser des questions, reformuler les phrases du client mécontent voire de les noter quelque part, dans le simple but de montrer que l’entreprise écoute et fait tout pour arranger la situation. Il faut effectivement comprendre que la situation actuelle n’est plaisante pour personne. 

Exemple :

Un client qui fait appel à une entreprise d’intervention pour maintenance afin de réparer les ascenseurs des locaux de son entreprise a besoin que ces derniers soient fonctionnels. S’ils ne le sont pas, cela entraîne des plaintes des collaborateurs, des retards et tout un ensemble de désagréments auxquels il ne peut pas et ne veut pas avoir à faire. Il est donc utile et nécessaire de rassurer son interlocuteur en lui rappelant que le service de support connaît bien les enjeux et les problématiques liées à la demande effectuée.

La situation rencontrée peut vite devenir stressante, pour l’intervenant ou le service client, ainsi que pour l’interlocuteur. Le ton peut devenir engagé. Raison pour laquelle il est du ressort du service clientèle, de garder son calme et son sang-froid. Cela permet de gérer une situation délicate et de proposer des solutions plus adéquates. Le langage doit être courtois, que ce soit par téléphone ou dans le cadre d’une intervention de maintenance ou d’installation annexe et offerte, dans le but de répondre au besoin du client.

Comprendre et identifier le problème rencontré par le client

La discussion s’engage, les questions se multiplient et les contours du problème rencontré sont mieux appréhendés. Chez les entreprises spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’intervention, il est important d’avoir des détails très clairs et précis. Les conversations peuvent d’ailleurs devenir techniques. Il est donc important de bien maîtriser son sujet.

Cela renvoie une image professionnelle. Le service client comprend les difficultés rencontrées et se pose comme une véritable autorité. En ayant une idée claire et précise du problème rencontré, il est alors plus simple de définir les marches à suivre. Quelle solution est la plus adaptée ? S’agit-il du remboursement pur et simple, d’une nouvelle intervention sans frais ? L’entreprise doit-elle commander une ou de nouvelles pièces, engager un technicien extérieur ? Ces quelques questions (non-exhaustives) trouvent vite une réponse.

Proposer une solution alternative, pour l’image de marque

S’il s’avère que l’entreprise ou l’intervenant terrain est effectivement responsable des erreurs pointées du doigt, une action est attendue. Bien entendu, il ne faut pas oublier de présenter des excuses, en rappelant que ce genre d’incident est isolé. Il faut également confirmer qu’une solution alternative va être mise en place. Ce genre de cas requiert de la réactivité et des propositions. Il devient ainsi un cas à traiter en urgence. L’entreprise s’est engagée à un rendu et n’a pas été en mesure de le délivrer, elle doit donc tout faire pour réparer cette erreur.

En plus de cela, un client peut prendre la décision d’aller en justice si la situation ne se débloque pas. Comme nous l’avons vu ci-dessus, les clients procéduriers ne reculent devant rien et n’hésitent pas à faire valoir leurs droits. Il est donc très important de proposer une compensation. 

Exemple :

Dans le cadre d’une opération de maintenance, un technicien d’intervention peut être rapidement envoyé sur place, sans frais, afin de vérifier et apporter les corrections nécessaires au travail effectué au préalable.

Cette offre alternative doit être complétée par le suivi des opérations. L’entreprise s’assure que la décision prise a été la bonne, que le client mécontent est satisfait et que le lien qui l’unit à la marque n’est pas rompu. Il s’agit d’un cheminement au long cours.

Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Nous avons effleuré le sujet. Un litige peut vite arriver et la justice peut être amenée à se pencher sur la question. Afin de se couvrir, les outils digitaux d’aujourd’hui apportent leur lot de solutions. Les documents sont digitalisés, les compte-rendus accessibles, au même titre que les images de l’intervention. Ces documents permettent d’avoir une preuve de ce qui a été effectué, en cas de remontées trop négatives.

Un outil comme Soo-Dispatch correspond à ce genre de solutions. 100% cloud, il offre la possibilité de générer de la documentation et de sauvegarder tout un ensemble de données (photos, notes) afin de se couvrir et éviter le moindre risque. Dans le cas où un client ferait remonter une demande frauduleuse ou affirmerait que l’entreprise n’a pas réalisé correctement son travail, certaines preuves sont disponibles sur demande.

Conclusion

Malgré les efforts mis en place par une entreprise, certains clients réagissent et interpellent l’entreprise au sujet des services qui ont été rendus. Pas à la hauteur, manque de professionnalisme, petites erreurs, les remarques peuvent être plus ou moins importantes mais dans tous les cas une société doit réagir. Proactivité, empathie, elle se doit de proposer des solutions afin de répondre au besoin du client.

Afin de se munir contre un possible litige, n’hésitez pas non plus, à opter pour un outil permettant de mieux gérer ces situations en faisant remonter tout un ensemble d’informations et de documentation (photos, compte-rendu etc), telle que Soo-Dispatch. Pour plus d’informations sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact prévu à cet effet ou à tester gratuitement notre outil.